Stellen Sie sich bitte vor, Sie wären auf einem Segelschiff im Sturm. Oder unter Wasser und ein Taucher hat ein ernsthaftes Problem. Alternativ: Ihre Abteilung oder gar die ganze Firma droht in wirtschaftliche Schräglage zu geraten. Und jetzt fragen Sie sich bitte: Wer ist wichtiger? Der Vertriebsmitarbeiter, auf den Sie sich schon immer verlassen konnten? Oder die jungen, wilden und hungrigen Heißsporne?
Krisensituationen sind Momente der Verknappung. Es geht um alles, ums Überleben. Zumeist ist die Situation unübersichtlich und die Zeit, die Zeit zum Handeln, bleibt begrenzt. Auch fehlt es nicht selten an Ressourcen. Es gilt, klare Entscheidungen zu treffen. Hierfür bedarf es in der Krise die Fähigkeit zu erkennen, worauf es wirklich ankommt. Betrachtet man dabei insbesondere den Vertrieb, erkennt man sehr schnell, daß es auf eine stabile Mitarbeiterbasis ankommt.
Wie wollen Sie in der Krise Ihren Finanzierungspartnern erklären, daß Ihnen die besten Vertriebsmitarbeiter kündigen? Und welche Auswirkungen hat das auf das Betriebsklima und die Kundenbindung?
Sie können sich sicherlich die hochgezogenen Augenbrauen der Gesellschafterrunde, des Finanzinvestors oder der Bank vorstellen, wenn Sie diesen zu erklären versuchen, daß Ihnen ihre verlässlichsten Rennpferde abgesprungen sind. Mit diesen Mitarbeitern gehen nicht selten die assoziierten Kunden – und diese eigentlich immer zur Konkurrenz.
Krisensituationen sind Momente der Sorge und der Angst. Wenn es ans Eingemachte geht, fühlen wir Stress und auch Ängste können uns übermannen. Viele von uns werden eine solche Situation noch nie oder selten durchlebt haben, es fehlt an der Erfahrung, die Situation überstanden zu haben. Nicht weiter verwunderlich, wenn daher auch die Frage aufgeworfen wird, ob denn nun die Bindung der jungen, hungrigen Wilden nicht wichtiger sei, denn die der altgedienten Verkäufer. Man bedenke: Zumeist weisen die altgedienten Kräfte ein hohes Maß an Kundenbindung auf. Zudem ist ihre Loyalität zum Arbeitgeber nicht selten hoch bis sehr hoch. Die Kernfrage lautet also: Hat die Kundenbindung oder die Kundengewinnung den größeren Fokus?
Hier habe ich eine klare Meinung. Es kann nahezu immer nur ein oberstes Vertriebsziel in der Krise sein. Kundenbindung vor Kundengewinnung. Es ist ungleich aufwendiger, Neukunden zu gewinnen, als Bestandskunden zu sichern. Zudem gilt: Verlorene Kunden kommen so schnell nicht wieder. Daraus leitet sich ein wichtiger Grundsatz ab.
Bindung der Verkäufer mit hoher Kundenbindung hat Vorrang.
In der Krise sind Zwickmühlen zu vermeiden und die Entscheidung, ob denn nun Neukunden oder Bestandskunden wichtiger seien, ist eine klare Zwickmühle. Und diese können wir in der Krise nicht gebrauchen, da es hier beherzt anzupacken gilt.
Daher gilt für mich, daß der Sicherung des Bestands, als Garant für Ruhe und Vertrauen, das Primat zu erteilen ist.
Ich freue mich auf Ihre Beiträge und die Diskussion mit Ihnen.
