Stellen Sie sich bitte vor, Sie wären auf einem Segelschiff im Sturm. Oder unter Wasser und ein Taucher hat ein ernsthaftes Problem. Alternativ: Ihre Abteilung oder gar die ganze Firma droht in wirtschaftliche Schräglage zu geraten. Und jetzt fragen Sie sich bitte:
Was ist wichtiger? Die Prozesse des Berichtswesens oder die Prozesse, die dafür sorgen, daß Kunden zufrieden sind und Geld in die Kasse fließt?
Die Fragen mögen lapidar erscheinen, sind es aber keineswegs. Die meisten Organisationen sind überladen und überfrachtet. Dutzende Prozesse, Freigaberoutinen und eine explodierende Anzahl an Spielregeln gilt es zu beachten. Wenn nun noch die Angst der Krise hinzukommt, klammen sich viele an diesen vermeintlichen Sicherheitsstiftern. Die Angst einen Fehler zu machen und in Folge dann gekündigt zu werden, zwingt die Mitarbeiter nicht selten in die Schockstarre.
Krisensituationen sind Momente der Verknappung. Es geht um alles, ums Überleben. Zumeist ist die Situation unübersichtlich und die Zeit, die Zeit zum Handeln, bleibt begrenzt. Auch fehlt es nicht selten an Ressourcen. Es gilt, klare Entscheidungen zu treffen. Hierfür bedarf es in der Krise die Fähigkeit zu erkennen, worauf es wirklich ankommt. Betrachtet man dabei insbesondere den Vertrieb, erkennt man sehr schnell, daß es auf einige wenige, geschmiert laufende Zentralprozesse des Vertriebs ankommt.
Haben Sie in der Krise Zeit, sich auf Unwesentliches zu konzentrieren? Welche Schlüsselprozesse sorgen bei Ihnen für zufriedene Kunden und raschen Geldeingang?
Sie können sich sicherlich die hochgezogenen Augenbrauen der Gesellschafterrunde, des Finanzinvestors oder der Bank vorstellen, wenn Sie diesen zu erklären versuchen, daß Sie Ihr Angebot nicht erfolgreich beim Kunden platzieren konnten, weil der interne Freigabeprozess zu lange dauerte.
Krisensituationen sind Momente der Sorge und der Angst. Wenn es ans Eingemachte geht, fühlen wir Stress und auch Ängste können uns übermannen. Viele von uns werden eine solche Situation noch nie oder selten durchlebt haben, es fehlt an der Erfahrung, die Situation überstanden zu haben. Nicht weiter verwunderlich, wenn daher auch die Frage aufgeworfen wird, was denn nun die Schlüsselprozesse seien.
Hier habe ich eine klare Meinung. Es geht darum, den Kunden schnell glücklich zu machen und seine Bedürfnisse zu befriedigen. Es gilt, dem Kunden einen Nutzen anzubieten, der messbar und idealerweise höher ist, als ihn die Produkte der Konkurrenz zu bieten imstande sind. Und es gilt zudem, Nutzen auf der Seite des Anbieters zu erzeugen.
Prozesse, die bei uns und bei dem Kunden einen hohen Nutzen erzeugen, stehen im Fokus. Auf diese Prozesse der beidseitigen Nutzenstiftung müssen wir uns konzentrieren.
In der Krise sind Zwickmühlen zu vermeiden und die Entscheidung, ob denn nun Unterstützungsprozesse oder Prozesse der Nutzenstiftung wichtiger seien, ist eine klare Zwickmühle. Und diese können wir in der Krise nicht gebrauchen, da es hier beherzt anzupacken gilt.
Daher gilt für mich, daß in der Krise den Prozessen der Nutzenstiftung das Primat zu erteilen ist.
Ich freue mich auf Ihre Beiträge und die Diskussion mit Ihnen.
