Stellen Sie sich bitte vor, Sie wären auf einem Segelschiff im Sturm. Oder unter Wasser und ein Taucher hat ein ernsthaftes Problem. Alternativ: Ihre Abteilung oder gar die ganze Firma droht in wirtschaftliche Schräglage zu geraten. Und jetzt fragen Sie sich bitte: Was ist wichtiger – Mitarbeiterbindung oder Kundenbindung? Kundenbindung oder Kundengewinnung?
Krisensituationen sind Momente der Verknappung. Es geht um alles, ums Überleben. Zumeist ist die Situation unübersichtlich und die Zeit, die Zeit zum Handeln, bleibt begrenzt. Auch fehlt es nicht selten an Ressourcen. Es gilt, klare Entscheidungen zu treffen. Hierfür bedarf es in der Krise die Fähigkeit zu erkennen, worauf es wirklich ankommt. Betrachtet man dabei insbesondere den Vertrieb, erkennt man sehr schnell, daß es auf eine stabile Kundenbasis ankommt.
Wie wollen Sie in der Krise Ihren Finanzierungspartnern erklären, daß Ihnen die Kundenbasis wegbricht?
Sie können sich sicherlich die hochgezogenen Augenbrauen der Gesellschafterrunde, des Finanzinvestors oder der Bank vorstellen, wenn Sie diesen zu erklären versuchen, daß Kunden abgesprungen sind. Kunden und die sich daraus ergebenden Erträge sind das pumpende Herz des Unternehmens. Hört das Herz auf zu schlagen, stirbt das Unternehmen.
Krisensituationen sind Momente der Sorge und der Angst. Wenn es ans Eingemachte geht, fühlen wir Stress und auch Ängste können uns übermannen. Viele von uns werden eine solche Situation noch nie oder selten durchlebt haben, es fehlt an der Erfahrung, die Situation überstanden zu haben. Nicht weiter verwunderlich, wenn daher auch die Frage aufgeworfen wird, ob denn nun die Mitarbeiterbindung nicht minder wichtig als die Kundenbindung sei.
Hier habe ich eine klare Meinung. Es kann nur ein oberstes Ziel in der Krise sein. Das Archimedische Prinzip lautet daher an dieser Stelle umgeformt:
Wo ein Ziel ist, kann kein anderes sein.
In der Krise sind Zwickmühlen zu vermeiden und die Entscheidung, ob denn nun Mitarbeiter oder Kunden wichtiger seien, ist eine klare Zwickmühle. Und diese können wir in der Krise nicht gebrauchen, da es hier beherzt anzupacken gilt. Des Weiteren gilt es sich zu vergegenwärtigen, daß Kunden nicht selten sich schneller nach neuen Anbieter umschauen, während Ihre Mitarbeiter noch zu Recht hoffen und verharren.
Der dritte Punkt: Kundenbindung oder Neukundengewinnung – was ist wichtiger in der Krise? Jetzt mal Hand aufs Herz: Wie werden wohl die meisten Menschen hier entscheiden? Die wahrscheinliche Antwort: Sowohl als auch. Und diese Antwort ist falsch. In der Krise sind Ressourcen noch knapper als im Normalmodus. Und damit gilt es abzuwägen, was denn nun wichtiger ist – Kundenbindung oder Neukundengewinnung. Meine Antwort ist offensichtlich.
Ich freue mich auf Ihre Antworten und die Diskussion mit Ihnen.
